Comunicación Verbal y No Verbal
Mariano Grilli
Doctor en Ciencias Médicas
Profesor Libre. Cátedra de Ginecología “B” y Cátedra Libre Medicina y Mujer.
Universidad Nacional de La Plata
Director Científico del Instituto de Ginecología de Mar del Plata. Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.
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Elementos de la comunicación
Partiendo que el mensaje es parte fundamental de la comunicación y en pos de que su calidad no se vea alterada, se recomienda que el mismo sea:
Claro: El mensaje debe ser emitido en un lenguaje simple, sin ambigüedades, con una oración bien construida. Usar el canal más adecuado al mismo, y si es posible varios, eligiendo el momento oportuno para la transmisión del mismo. Las ideas se transmiten en forma positiva, si es necesario, se repite sus partes más importantes o se ejemplifica de manera práctica. Es primordial establecer una relación de empatía con el interlocutor y eliminar en lo posible intermediarios.
Directo: Se debe reducir el tiempo que transcurre desde la emisión hasta la recepción. El mensaje debe expresar con exactitud lo que se espera del interlocutor.
Preciso: Ir al grano y explicar los objetivos que deben lograr, distinguiendo y enfatizando la idea principal de las secundarias.
Conciso: Elaborar un mensaje donde su longitud no sea excesiva.
La comunicación es una actividad consustancial a la vida de una institución, es "la red que se teje entre los elementos de una organización y que brinda su característica esencial: la de ser un sistema", "el cemento que mantiene unidas las unidades de la organización", pero la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que sustenta las distintas actividades de una institución, sino que es un recurso, un activo que hay que gestionar. De todas maneras, los mensajes se transmiten de la misma manera, a través de los elementos del proceso. Los elementos de la comunicación son aquellos que intervienen en cualquier tipo de comunicación. Cada elemento aporta un valor al proceso ayudando a detectar fallas o mejoras en ese proceso. Además del mensaje, los elementos de la comunicación son emisor, receptor, código y canal de comunicación.
Emisor: Con el emisor, comienza el proceso de comunicación,
Receptor: El receptor es aquél que recibe el mensaje.
Código o lenguaje: El código o lenguaje es el conjunto de signos con el que se cuenta para transmitir un mensaje. El código puede ser transmitido verbal o no verbalmente.
Mensaje: El mensaje es el contenido que se quiere transmitir desde el emisor hacia el receptor. El mensaje está compuesto por una combinación de sistema de signos o símbolos que transmiten un concepto, idea o información que son familiares tanto para el emisor como para el receptor.
Canal: Medio por el que se envía el mensaje. Se pueden utilizar las herramientas correctas para una comunicación eficiente como, por ejemplo, el uso de las tecnologías de la información y la comunicación conocidas como TIC.
Canales de comunicación
La comunicación es un proceso interpersonal en el que los participantes expresan algo de sí mismos, a través de signos verbales o no verbales, con la intención de influir de algún modo en la conducta del otro.
Según los canales usados para la comunicación, esta se puede clasificar como verbal y no verbal. La comunicación verbal incluye a la comunicación escrita y oral, mientras que en la no verbal se incluyen el lenguaje corporal, expresiones faciales, diagramas visuales y diagramas usados para comunicar, y en general, todo lo que da información sin tener que usar las palabras.
No hay duda que el lenguaje verbal es un recurso necesario para la comunicación humana, pero, estamos viviendo en una sociedad multimedia, donde los diferentes lenguajes se asocian creando mecanismos de comunicación nuevos y potentes. El espectro de las competencias comunicacionales se agranda, y para evitar la exclusión social, hay que saber utilizar no solo en forma completa el lenguaje verbal, sino además conocer como implementar los lenguajes audiovisuales y no verbales. El buen uso de los lenguajes aumenta la potencialidad comunicacional del ser humano en los aspectos congnitivos, creativos, afectivos, estéticos y lúdicos.
La comunicación no es solo un pase de información de un sujeto a otro, resaltando claro esta; que los diferentes significados de los mensajes humanos no pueden ser transmitidos tal cual de una persona a otra, sino que estos deben ser clarificados y negociados por ambos, dado que pueden estar influenciados por numerosas variables. Los factores que influyen en la comunicación:
- La percepción
- Los valores
- Las creencias: racionales, ciegas, irracionales.
- Aspectos sociales y culturales.
- Aspectos familiares. (autoestima, poder, intimidad, autonomía, confianza)
Todos los miembros de una comunidad tienen acceso a la comunicación verbal y a un gran repertorio de estrategias lingüísticas que se concretan en las diferentes circunstancias en que hacemos uso de la lengua al entrar en contacto con los demás. Cada vez que hacemos uso de la lengua, en forma oral o escrita, llevamos a cabo acciones de índole social cuya finalidad es dar a conocer algo.
Un sujeto que es competente en la comunicación verbal, tiene la habilidad para utilizar las lenguas, es decir, para expresar e interpretar conceptos, pensamientos, sentimientos, hechos y opiniones a través de discursos orales y escritos, y para interactuar lingüísticamente en una amplia variedad de situaciones propias de diferentes ámbitos: personal, social, académico....etc. Por eso, un buen comunicador se lo valora en “cómo suena frente a los demás”. Quien habla en voz demasiado baja o en voz alta, arrastra las palabras, o utilizar demasiados términos de relleno como "ah ", “este” “eh” o “hum", puede causar que el mensaje y la conexión con el interlocutor se pierdan. Es fundamental ser claro, emplear ejemplos concretos, poseer una buena capacidad de improvisación (se entrena), vocalizar correctamente, considerar los tiempos, y en definitiva expresar correctamente lo que tenemos en mente para conectar con nuestro interlocutor.
El lenguaje paraverbal tiene la doble función de mejorar la comprensión del lenguaje verbal y favorecer la manifestación de sentimientos, emociones y de actitudes del que habla. Sus características son:
- El volumen
- El ritmo
- Tono de la voz
- Las repeticiones
- Enlaces
- Sonidos
- Silencios
Por lo visto, el lenguaje verbal suele entenderse de manera más directa que el no verbal, este brinda información por demás importante sobre la emocionalidad de un sujeto. Se expresa mediante detalles más específicos sobre el estado anímico, lo que el cerebro del receptor logra sentir y experimentar de un modo similar a lo que le sucede al emisor. Esto se logra a través de las llamadas claves lingüísticas: gestos, contacto corporal, la dirección de la mirada, los aspectos del entorno, etc. Estas claves se aprenden culturalmente y están embebidas por la experiencia.
Se entiende por competencia en comunicación no verbal la habilidad para utilizar códigos no verbales (corporal gestual, corporal danza, musical, icónico, gráfico...), con el fin de expresar e interpretar conceptos, pensamientos, sentimientos, hechos y opiniones en una amplia variedad de situaciones propias de los diferentes ámbitos: personal, social, académico.
El impacto que el lenguaje no verbal tiene como herramienta comunicacional, es extraordinario. En la actividad diaria de todos los seres humanos, interactuando con la sociedad, se calcula que entre el 60% al 70% de lo que se comunica se efectúa de manera no verbal, mediante muecas, movimientos de la cabeza, la expresión corporal, la orientación de la mirada, el parpadeo, las expresiones faciales, los gestos corporales, señalar con el dedo y otras. Tiene más peso el CÓMO lo decimos que el QUÉ decimos.
Otro aspecto que se ha desarrollado, es la competencia digital. Hace referencia a como usar de forma creativa, crítica, eficaz y segura las tecnologías de información y comunicación para el aprendizaje, el ocio, la inclusión y participación en la sociedad. Su competencia está relacionada con el uso de múltiples estrategias en la búsqueda de información y navegación por internet, mediante mecanismos de filtración y gestión de la información recabada. Esto también implica la evaluación crítica de los materiales recolectados, contrastando su validez y credibilidad, manejo de redes sociales y comunidades en línea.
El otro punto a tener en cuenta, es que la comunicación puede ser formal o informal. Hay instituciones que manejan mejor la comunicación a través de canales informales, como ser (conversaciones espontáneas del personal, las reuniones en los recreos o descansos, los rumores) que por los formales. Todo bien, hasta que aparecen los rumores, de origen más complejo y dirección complicada dado el impacto que podrían ejercer sobre la institución. En realidad, su complejidad radica en que se comunica una información no chequeada.
Por lo general, representan un efecto positivo para la empresa aunque a veces pueden absorber en exceso el interés de los trabajadores. Los flujos de comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crear canales alternativos y normalmente, más rápidos y eficaces que los formales. Estas redes sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar sentimientos, que no pueden circular por la red formal, y agilizar la comunicación. Los efectos de estas redes sobre la empresa pueden ser positivos y negativos. Efectos positivos - Los trabajadores pueden servirse de ella para la creación de actividades extra laborales, culturales, de ocio, deportivas..., que potencian su dimensión humana y actúan como un factor integrador decisivo dentro de las empresas. - Gracias a estas redes surgen sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un ambiente laboral más agradable, lo cual supone un beneficio para toda la organización. Efectos negativos. La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a: - La interpretación subjetiva del emisor quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales. - Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de la fuente.
- Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones. - La difusión de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros. - La extensión de rumores.
Por comunicación formal, se entiende que es aquella que el mensaje se genera desde un miembro de un determinado nivel jerárquico y se dirige a un sujeto con nivel superior, inferior, o igual; siguiendo canales establecidos formalmente por institución. Puede presentarse por medios escritos y verbales: cartelera, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
Asertividad
En la mayoría de los ámbitos laborales, es apreciada la brevedad. Sobre todo, si es concisa y directa. El trabajo no es cómo la vida, donde uno puede explayarse y narrar. Si uno no va al grano, los receptores de tu comunicación pueden sentir que están perdiendo el tiempo, lo que se traduce en ineficacia. Se debe expresar el mensaje de la forma más breve, concisa y directa posible, de manera que la clave del mensaje no quede cubierta por informaciones no relevantes al caso.
En el discurso cotidiano, la manera de comunicarse puede variar, desde una manera pasiva a una agresiva. Entre esta variación se encuentra la comunicación asertiva. El término proviene del latín (afirmación de la certeza de una cosa), y fue descripto por primera vez por Wolpe y Lazarus en 1958.
Se la reconoce como una habilidad social de gran valor, asociada a la inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de manera armoniosa y eficaz con los demás. Ser asertivo cuando uno se comunica, no es ser agresivo en la transmisión de una información y tampoco que se enuncia de manera pasiva o dócil, con rodeos. Quien es asertivo, se jacta de ser equilibrada al momento de comunicar, con honestidad y claridad, y sobre todo, respetuoso con sus interlocutores.
La comunicación asertiva es una forma de comunicar con acierto, en donde las personas no se someten a la voluntad de otras porque expresan sus convicciones y derechos. Es una manera de expresarse con congruencia, claridad, de manera directa y equilibrada, con la intención de plantear ideas y sentimientos sin lastimar a nadie.
Los mensajes deben transmitirse de forma clara, concisa, rápida y contundente. La comunicación asertiva no se nutre de titubeos. Cuando se trata de comunicación efectiva, menos es siempre más.
Hay un punto importante que destacar en la comunicación asertiva. Es necesaria la interlocución constante y la voluntad de negociar en algunas cuestiones o ceder en ciertas posturas y, sobre todo, de cooperar con el fin de poder llegar siempre a una solución. El buen manejo de este punto, además de usarlo en las reuniones de equipo, influye de manera positiva en la relación con la familia, pareja y amigos, ya que por su intermedio se trata de mantener una comunicación positiva, respetuosa, armoniosa, productiva y eficaz con los demás.
Ser asertivo es una habilidad social, con la que uno defiende los propios derechos, necesidades, sentimientos..., respetando las de los demás, de una manera directa y honesta. Ser asertivo es ser capaz de decir de manera directa lo que uno piensa, necesita o desea sin necesidad de causar heridas o humillación a los demás.
Es un estilo de comunicación diferente que permite, facilita y ayuda a las personas a realizar sus objetivos personales sin sacrificar las futuras relaciones. Ser asertivo se basa en una filosofía que promueve los valores de la honestidad y responsabilidad individual y del respeto a los derechos propios y de los demás, mostrando un comportamiento firme y directo, ya que su fin es lograr una comunicación clara y directa sin ser ofensiva.
Estrategias para ser asertivos.
- Autoestima: Siempre tener en cuenta que se es tan importante como los demás, sin inhibiciones
- No enojarse y ser educado: Siempre escuchar, reflexionar y tener en cuenta el punto de vista de su interlocutor, y así lograr una postura calmada y relajada
- No imponer a los demás
- No amenazar: Favorece que se pierda la credibilidad y evitará que alguien coopere. Preferir emitir afirmaciones de a poco y de manera segura y tranquila
- Aceptar la crítica y la derrota: Siempre se debe aceptar la derrota con elegancia, eleva el nivel de respeto por parte de los demás
Ser asertivo es una habilidad que permite ser claro, franco y directo en el mensaje, diciendo lo que hay que decir, sin herir los sentimientos del interlocutor ni menospreciando sus valores. Sus extremos son la pasividad y la agresividad. Quien es asertivo, sabe lo que quiere, tiene su objetivo en el horizonte y hacia allá se dirige, tiene una gran autoestima y confianza en sí mismo, pero a la vez, conoce y acepta sus limitaciones.
Empatía
La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo. La palabra empatía es de origen griego “empátheia” que significa “emocionado”. La empatía está estrechamente vinculada con el altruismo (amor y preocupación por los demás) y la capacidad de ayudar, ya que ese es su fin: que las personas se ayuden entre sí. Y cuando esto ocurre (ponerse en lugar del otro) se logra mejor comprensión en determinadas situaciones y la forma en que el otro sujeto ha tomado las decisiones. Esto favorece que haya un alto reconocimiento social y popularidad, ya que se anticipan a las necesidades de cualquier miembro del equipo.
Una persona empática se caracteriza por tener afinidades e identificarse con otra persona, sabiendo escuchar a los demás, entendiendo sus problemas y emociones. El hecho de hacer referencia a "hubo una empatía inmediata entre nosotros", significa que hubo buen contacto, conexión e identificación inmediata.
La empatía en una habilidad social, en la cual el sujeto tiene la capacidad para percibir los pensamientos, sentimientos, emociones e intenciones de otros sujetos. Es una poderosa herramienta de la comunicación.
En el proceso comunicativo eficaz, la empatía marca la diferencia. Se puede no estar de acuerdo con un miembro del equipo, pero es menester entender su punto de vista. Ponerse en el lugar del otro mejora la comunicación emitiendo mensajes más claros y efectivos. Además, si este sujeto siente que empatizas con él, se sentirá más interesado y motivado por mantener conversación e intercambiar información, generando una poderosa herramienta de comunicación.
Entre tantas definiciones, a la empatía se la identifica como la capacidad que tiene un sujeto para ponerse en el lugar de otro. Es la habilidad para tratar de comprender y ver las cosas bajo el punto de vista de otro, sea este igual o diferente del propio. En el trabajo en equipo es esencial ser empático, ya que favorece una mejor comunicación y un mejor entendimiento que favorezcan el clima de trabajo y eviten así el desgaste emocional y de tiempo que supone la confrontación de opiniones.
La empatía es lo opuesto de antipatía ya que el contacto con la otra persona genera placer, alegría y satisfacción. La empatía es una actitud positiva que permite establecer relaciones saludables, generando una mejor convivencia entre los individuos. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser super simpáticos. Pero si, que uno es capaz de ponerse en su lugar, lo que no significa aceptar o estar de acuerdo con el planteamiento del otro sujeto. El líder empático, juzga con menor dureza a los demás, no lastima a sus miembros del equipo y manifiestan siempre su voluntad de intervenir rápidamente con el objeto de ayudar a otros.
La diferencia entre ser simpático y empático es que son parientes cercanos. La simpatía es un sentimiento de afinidad que atrae e identifica a las personas, genera armonía en un equipo y alianzas entre sus miembros. Sencillamente, es cuando alguien cae bien, que se siente estar bien estar y trabajar con esa persona, por su forma de ser o sentir. Ser empático es ser comprensivo con otro miembro en una determinada situación. Ambas conviven sin rivalidades.
Cuando alguien no sabe percibir el estado de ánimo de los que le rodean, y tampoco se da cuenta la magnitud del efecto que causan sus palabras en los otros, no experimenta empatía. Esto genera conductas negativas y de rechazo de parte de quienes reciben esos mensajes. Por lo tanto, un sujeto es considerado empático cuando escucha con atención, es flexible respecto a su entorno social y laboral, es capaz de influir y modular sobre las emociones de las personas con quien se interrelaciona, intenta comunicar y sentir aquello que sabe que puede ayudar a los otros, y apoya casi incondicionalmente en cualquier ámbito que le implique, socialmente es una persona solidaria y que fomenta con gran tesón, el trabajo en equipo.
