Calidad de Atención Médica percibida por las Pacientes en el Internado del Servicio de Ginecología en HPMI durante el año 2024/2025

Autores:
Bonini M. Fernanda. Tolaba Fatima. Miranda C. Rivas Hugo.¹

Resumen

Objetivos

Determinar los factores predictores y resultados perinatales asociados al parto vaginal después de cesárea (PVDC).

Resumen

Objetivo

Medir la calidad de atención percibida por pacientes del servicio de Ginecología del HPMI.

Materiales y métodos

Estudio analítico observacional, de corte transversal, realizado entre junio/2024 y enero/2025. Participaron pacientes de entre 18 y 60 años internadas, excluyendo aquellas con discapacidad o retraso madurativo, internación menor a 24 hs., protocolo ILE/IVE o que rechazaron participar. Se aplicó la encuesta validada SERVQHOS con 19 ítems al momento del alta, y se puntuaba en una escala de Likert, desde 1“la asistencia ha sido mucho peor de lo que esperaba” al 5 “mucho mejor de lo que esperaba”. Los datos se analizaron con el software RMEDIC y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach para evaluar la fiabilidad del instrumento, además de estadística univariante. El estudio contó con aval institucional y consentimiento informado.

Resultados

Muestra de 150 pacientes, con edad media de 34,7 años. El 74% “no tenía cobertura de salud” y el 69% ingresó por urgencia. El nivel educativo más frecuente fue “secundaria incompleta” (31%). La fiabilidad del cuestionario fue alta (α=0,976). Las dimensiones más altas: información médica (4,13), confianza y seguridad (4,07), amabilidad (4,07) y preparación del personal (4,07). Los aspectos más bajos: información a familiares (3,56), comodidad de habitaciones (3,62) y señalización extrahospitalaria (3,69). La media general fue de 3,89.

Conclusión

Las pacientes percibieron una atención entre "como se lo esperaba" y "mejor de lo esperado", destacándose los ítems relacionados al ámbito profesional. Las pacientes con menor nivel educativo mostraron una alta valoración; no hubo diferencias significativas en los otros subgrupos.

Palabras clave: Atención percibida. Calidad de atención. SERVQHOS.

Introducción

La salud, reconocida como un derecho humano fundamental, debe ser garantizada por los Estados a través de los servicios de salud, cuyos componentes centrales son disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad.

La Organización Mundial de la Saludi define calidad de atención como el grado en que los servicios de salud aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados. Asimismo, se basa en conocimientos profesionales basados en la evidencia y es fundamental para lograr la cobertura sanitaria universal.

Diversos autores como Donabedianii, Grönroosiii, Alvaradoiv y Petracciv han resaltado la importancia de la calidad en la salud, la perspectiva de los pacientes y han definido calidad percibida como la amplitud de la discrepancia que existe entre las expectativas del paciente y sus percepciones, existiendo factores externos que pueden influenciarlas, tales como experiencias previas, factores culturales, sociales, políticos y estilos de vida.

Desde los organismos internacionales como la ONUvi y la OPSvii, se promueve una atención sanitaria segura y de calidad, en línea con los Objetivos de desarrollo sostenible; en consonancia con ello, nuestro país, se adoptado medidas a través del Programa Nacional de Garantía de Calidad en la Atención Médica (PNGCAM)viii, que promueve el desarrollo de procesos para asegurar la calidad de los servicios de salud para toda la población y garantizar la equidad en la atención médica. Por último, en el ámbito local, la ley N°6.841 de la provincia de Salta, establece que los hospitales deben “Brindar el mejor nivel de calidad independiente de su nivel de complejidad”.

En este marco, se han realizado estudios que evalúan la percepción de calidad en la atención médica mediante el cuestionario SERVQHOS. En la Unidad de Quemados del Hospital Universitario de Getafeix, por ejemplo, se registró una puntuación media de satisfacción general fue de 3,7 de la escala de Likert. En servicios de Oncologíax mostró una satisfacción global de 4,04 ± 0,82 y de Dermatologíaxi la puntuación media fue de 4,17 ± 0,796. También hubo estudio en nuestro país, en pacientes con tratamiento de hemodiálisis crónicaxii, con satisfacción media global de 3,81. Estos antecedentes refuerzan la necesidad de seguir indagando la calidad de los servicios desde la óptica del usuario.

En el caso del internado de Ginecología, esta necesidad se vuelve aún más apremiante, dada la vulnerabilidad física y emocional que atraviesan muchas de sus pacientes. El contacto frecuente, las prácticas invasivas y el componente íntimo de la atención requieren un enfoque empático, informado, humanizado y de calidad.

Esta investigación tuvo como propósito explorar desde la perspectiva de las pacientes la satisfacción percibida con el servicio de internado de ginecología del Hospital Público Materno Infantil; Para ello, se analizarán distintas dimensiones que conforman la calidad asistencial, contrastando lo esperado por las pacientes con lo efectivamente percibido.

Objetivo General

Medir el nivel de calidad de atención percibida por las pacientes asistidas por profesionales de la unidad de gestión de ginecología.

Objetivos Específicos:

Identificar los aspectos positivos y negativos de la atención desde la perspectiva de las pacientes.
Establecer la relación entre el nivel de calidad de atención percibida por la paciente y distintas variables: edad, nivel de educación, cobertura de salud y tipo de ingreso hospitalario.

Material y Métodos

Se llevó a cabo un estudio analítico observacional de corte transversal. La población incluyó a pacientes que fueron asistidas en el internado, a cargo de profesionales pertenecientes a la unidad de gestión de Ginecología del Hospital Público Materno Infantil de Salta durante junio de 2024 a enero de 2025, a través de las variables sistematizadas incluidas en una encuesta validada, modelo SERVQHOS. Adicionalmente, a dichas variables se añadieron otras con el fin de aumentar la información de la percepción de los pacientes ingresados en esta institución.

El modelo SERVQHOS, que ha demostrado una alta consistencia y una buena capacidad predictivaxiii. Tal es así, que en la mayoría de los trabajos de investigación sobre la temática utilizan esta herramienta, que se basa en el “paradigma de la desconfirmación”, que expresa la diferencia entre lo que el cliente espera (expectativas) y lo que percibe (percepciones). Es decir que la satisfacción será tanto mayor cuanto más se superen estas expectativas. Entre sus ventajas destacan la facilidad, rapidez de respuesta y ofrece la oportunidad de monitorizar la calidad percibida por los pacientes y detectar potenciales áreas de mejora, permitiendo a la dirección y al personal tomar decisiones.

La encuesta consta de 19 preguntas, que combinan dos factores. El primero denominado Calidad Subjetiva, dado que los ítems que lo integran hacen todos referencia a aspectos totalmente subjetivos, difíciles de evaluar externamente y que sólo se basan en la mera opinión del paciente. El segundo factor, de Calidad Objetiva, contiene ítems que hacen referencia, en cambio, a aspectos que pueden ser susceptibles de comprobación, como el estado de conservación o limpieza de las habitaciones, la uniformidad del personal, la puntualidad en las consultas o la información que se facilita al paciente o sus familiares xiii.

La encuesta se aplicó al momento del alta, se explicó su contenido y fue respondida de forma anónima y totalmente voluntaria. Finalmente, se les indicó que debían depositarla en una urna situada en el sector de control de enfermería. La misma constaba de una única hoja, con dos partes: la primera con variables sociodemográficas (edad, cobertura de salud, nivel educativo y tipo de ingreso), y la segunda con 19 ítems vinculados a la calidad percibida, evaluados en una escala de Likert, que va desde el 1 “la asistencia ha sido mucho peor de lo que esperaba” al 5 “mucho mejor de lo que esperaba”.

Los datos fueron analizados mediante estadística descriptiva e inferencial utilizando el software RMEDIC. Se calculó el coeficiente alfa de Cronbach para valorar la fiabilidad del cuestionario.

Las variables se agruparon en subgrupos: edad, entre 18-35 años y 36- 60 años; nivel educativo en pacientes de menor nivel educativo (primario en curso, incompleto y completo y secundario en curso e incompleto) y los de mayor nivel educativo (secundario completo y universitario/terciario en curso, incompleto o completo); cobertura de salud: con cobertura (obra social o prepaga) y sin cobertura; y los tipos de ingresos en programados y urgencias y se procedió a comparar los subgrupos.

Muestra

Debido a la imposibilidad material de realizar la totalidad de encuestas a la población bajo estudio, se tomó como muestra 150 pacientes aplicando un muestreo intencional no probabilístico. Estás participantes fueron asistidas en el servicio de internado de Ginecología del Hospital Público Materno Infantil de Salta durante ochos meses entre 2024-2025.

Criterios de Inclusión

Se incluyeron pacientes entre 18 y 60 años, que sepan leer y escribir, y se encontraban internadas más de 24 hs a cargo de profesionales de la unidad de gestión de ginecología en el Hospital Público Materno Infantil en el periodo estudiado.

Criterios de Exclusión:

Se excluyó a pacientes que presenten alguna discapacidad cognitiva o retraso madurativo, pacientes que no otorguen su consentimiento para participar en el estudio y pacientes en protocolo de ILE/IVE.

Variables

Edad de la paciente: tiempo vivido por una persona desde el Se incluyó el rango etario desde los 18 años hasta los 60 años.

Nivel de estudio: el nivel de educación más alto que una persona ha alcanzado. En este estudio se tuvieron en cuenta los siguientes niveles: primario, secundario y terciario/universitario, que a su vez se dividieron en curso, incompletos y completos.
Cobertura de salud: es la forma en que la paciente se encuentra cubierta por algún prestador o financiador de salud. Se incluyeron los siguientes ítems: sin cobertura, con obra social o medicina prepaga.
Ingreso hospitalario: es la aceptación de un paciente para su atención médica, que implica ocupar una cama hospitalaria durante el período mínimo de 24 Este ingreso puede ser a través de un ingreso programado o una urgencia médica.
Calidad de atención: grado por el cual los procesos de la atención incrementan la probabilidad de resultados deseables para la salud y reducen la probabilidad de resultados no deseados. Se clasificó en 1 correspondiente a "mucho peor de lo que esperaba”, 2 a “peor de lo que esperaba”, 3 a “como me lo esperaba”, 4 a “mejor de lo que esperaba” y 5 a “mucho mejor de lo que esperaba”.

Consideraciones Éticas

En el presente trabajo de investigación se codificaron los datos recolectados para proteger la identificación de la población objetivo de estudio. Previo a la obtención de los datos se obtuvo el consentimiento de las pacientes, mediante la firma de un formulario de consentimiento informado. A su vez, la institución dio el aval correspondiente para la obtención, manipulación y publicación de los resultados obtenidos. Para ello se gestionó una disposición interna, posterior a la evaluación realizada por el área de gestión de conocimiento de este protocolo. Respetando de esta manera la Ley 25326 (Ley de habeas data) y RM 1480/2011 para investigación en seres humanos.

Resultados

Participaron 150 pacientes de entre 18 y 60 años, con una edad media de 34.71 años. La fiabilidad del instrumento fue alta (α=0.976). Respecto a los factores sociodemográficos con mayor frecuencia fueron las pacientes con secundario incompleto, con una proporción del 31% (IC 95%: 24% - 38%) y las pacientes sin cobertura de salud representaron el 74% (IC:95%: 67%-81%). En relación con la modalidad de ingreso de las personas encuestadas, el 69% corresponde a ingresos por urgencia (IC 95%: 62%-76%). La media general del valor SERVQHOS de los 19 ítems es de 3.886 (d.t. 0.165). La puntuación media en el factor Calidad Subjetiva fue de 3.96 (d.t. 0.1) y la media en el factor Calidad Objetiva fue de 3.80 (d.t. 0.18). Los resultados de cada ítem de la encuesta se muestran en la siguiente tabla.

Tabla 1: Porcentaje en cada opción de respuesta y estadísticas univariantes de los ítems del cuestionario servqhos de la totalidad de las pacientes. N=150

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Los aspectos individuales mejor valorado fueron “información que da el medico”, (4,127 d.t. 0.999); “Confianza y seguridad”, (4,073 d.t. 0,949); “Amabilidad del personal”, (4,067 d.t. 1,021) y “preparación del personal”; (4,067 d.t. 0,887).

Por otro lado, los aspectos peor valorados fueron: “información a familiares”, (3,56 d.t. 1,184); “comodidad de las habitaciones”, (3,62 d.t. 1,139) y “señalizaciones extrahospitalarias” (3,687 d.t. 0,977).

Tabla 2: valoración de los ítems ordenados de forma decreciente.

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De la comparación de los subgrupos, no encontramos mayores diferencias en cuanto al nivel de satisfacción manifestada, con excepción de las pacientes con menor nivel educativo que muestran una mejor valoración, que se resume en la tabla 3, por lo que del resto de los subgrupos no hacemos ningún comentario al respecto.

Tabla 3: valoración de los subgrupos: Pacientes de menor educación vs. pacientes de mayor educación.

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Tabla 4: comparación Pacientes de menor educación vs. mayor educación.

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Observamos que los Ítems con mayores diferencias a favor del grupo con menor educación fueron: Comodidad de las habitaciones (+0,588), Información a familiares (+0,488), Señalización intrahospitalaria (+0,409), Señalizaciones extrahospitalarias (+0,327) y Tecnologías biomédicas (+0,257).

Discusión

Todos los sistemas de salud deben aspirar a brindar un servicio de alta calidad, es decir que incluyan la atención adecuada, en el momento adecuado, respondiendo a las necesidades y preferencias de los usuarios y minimizando los daños y el desperdicio de recursos. Esto se debe a que la atención médica de calidad aumenta la probabilidad de resultados de salud deseados y es consistente con siete características medibles: efectividad, seguridad, identidad, puntualidad, equidad, integración de atención y eficienciaxiv.

La importancia del estudio de la calidad de la atención médica radica en que se ponen en evidencia las desigualdades y diferencias en el estado y atención de la salud de distintos grupos sociales y, por otro lado, brinda elementos de análisis que orientan la toma de decisiones en la planificación sanitaria, los programas de salud y el gerenciamiento de servicios sanitarioxv.

Medir la calidad percibida por el paciente hace referencia a una valoración más global del cuidado y atenciones hospitalarias, por ello, actualmente se está abriendo paso una nueva estrategia de organización y diseño de los procesos asistenciales, en la cual se hace hincapié en que dichos procesos deben diseñarse considerando la satisfacción tanto de las necesidades como de las expectativas de los pacientes xvi.

Entre otras razones, este tipo de medición facilita la toma de decisiones para la gestión de la calidad, al tiempo que se supone que condiciona y es antecedente de la Satisfacción del pacientexvii.

Mediante el SERVQHOS se mide las opiniones del paciente sobre la calidad técnica y funcional del servicio, esto debe ser así, ya que los pacientes deben contribuir de manera decisiva en la definición de lo deseable o indeseable de la atención sanitaria xvi.

Estos cuestionarios se han utilizado en los hospitales para distintos servicios, como en enfermeríaxviii, atención ambulatoria en ginecología y obstetriciaxix y cirugías ambulatorias xx.

En este trabajo, se presenta un cuestionario diseñado para el ámbito hospitalario público y que reúne la ventaja de un número reducido de ítems (19), facilidad y rapidez de la respuesta, que abarca los elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida, incluyendo la calidad de la atención sanitaria y que, a diferencia de otras propuestas, combina expectativas y percepciones para obtener una medida compatible con el “paradigma de la desconfirmación”.xiii

Por otro lado, hay que recordar que se trata de una medida de calidad percibida, y no de la calidad técnica que ofrece el hospital, que debe estar sujetas a otras mediciones.

Respecto a la percepción global del presente trabajo, la cual fue de 3.886 (d.t. 0.165), es decir entre “como me lo esperaba” y “mejor de lo que esperaba”, que se correlaciona con estudios como de Monteagudo xvi donde la puntuación SERVQHOS global fue de 3,87 ± 0,30; o el trabajo de investigación de la Unidad de Quemados del Hospital Universitario de Getafe ix donde la puntuación media de satisfacción general fue de 3,7.

Asimismo, comparando la media de los factores de calidad subjetivos fue de 3.96 (d.t. 0.11) y de calidad objetiva de 3.80 (d.t. 0.18), con una leve ventaja del primero, muestra coincidencia con la investigación de Mira Solves xiii, la puntuación media en el factor Calidad Subjetiva fue de 3.82 (d.t. 0.88) y la media en el factor Calidad Objetiva fue de 3.48 (d.t. 0.79).

Sin embargo, en otros estudios se observó una menor aprobación por parte de las pacientes como dos estudios realizados en Medio Oriente refieren una valoración del servicio desfavorable desde la percepción del usuarioxx.

Si observamos los aspectos individuales, los mejor valorado se encuentran “información que da el medico”, (4,127 d.t. 0.999); “Confianza y seguridad”, (4,073 d.t. 0,949); “Amabilidad del personal”, (4,067 d.t. 1,021) y “preparación del personal”; (4,067 d.t. 0,887). En los otros estudios de referencia, también se han observado algunos de estos ítems como los mejores valorados: “amabilidad del personal” y “confianza y seguridad” xiii xvi.

Por otro lado, los aspectos peor valorados en este trabajo fueron: “información a familiares”, (3,56 d.t. 1,184); “comodidad de las habitaciones”, (3,62 d.t. 1,139) y “señalizaciones extrahospitalarias” (3,687 d.t. 0,977). Que también fueron las peores valoradas en estudios de referencias xiii xvi.

El SERVQHOS, también se ha aplicado en la evaluación de servicios de oncología en mujeres con cáncer de mama, donde la información proporcionada por los médicos y la amabilidad del personal fueron los aspectos destacados y las falencias del servicio se relacionaron con la información brindada a los familiares x.

Conclusión

Las encuestas SERVQHOS son válidas y confiables para evaluar la calidad percibida de pacientes en un área de salud. La calidad percibida global en el Servicio de internado de ginecología del HPMI tiene una media general de 3.886 (d.t. 0.165), es decir que las pacientes percibieron una atención entre "como se lo esperaba" y "mejor de lo esperado", destacándose los ítems relacionados al ámbito profesional como “información que da el medico”, “Confianza y seguridad”, “Amabilidad del personal” y “preparación del personal” y los menos valorados fueron “información a familiares”, “comodidad de las habitaciones”, y “señalizaciones extrahospitalarias”. Valorándose en conjunto mejor los factores subjetivos sobre los objetivos. Por último, las pacientes con menor nivel educativo mostraron una mayor satisfacción. No hubo diferencias significativas en los otros subgrupos. Estos resultados evidencian fortalezas del equipo de salud y aspectos organizativos que podrían mejorarse.

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